名博体育竞猜公司供电服务规范(二)

发布日期: 2012-12-11 信息来源: 系统管理员

第八条 电压质量标准:
  (一)在电力系统正常状况下;客户受电端的供电电压允许偏差为:
  1、35kV及以上电压供电的,电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%;
  2、10kV及以下三相供电的,为额定值的±7%:
  3、220V单相供电的,为额定值的+7%,-10%;
  (二)在电力系统非正常状况下,客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%;
  (三)当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时,其受电端的电压偏差不受上述限制;
  (四)城市居民客户端电压合格率不低于95%,农网居民客户端电压合格率不低于90%。

  第九条 供电可靠率指标:
  (一)城市地区供电可靠率不低于99.89%,农网供电可靠率不低于99%;
  (二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时,对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数,每年不应超过1次;对10千伏电压等级供电的客户,每年不应超过3次;  
  (三)供电设施因计划检修需要停电时,应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告,并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的,应提前24小时通知重要用户或进行公告;
  (四)对紧急情况下的停电或限电,客户询问时,应向客户做好解释工作,并尽快恢复正常供电。

第三章 营业场所服务规范

  第十条 服务内容:
  (一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务名博体育竞猜与查询、交纳电费、报修、投诉等;
  (二)设置值班主任,安排领导接待日;
  (三)县以上供电营业场所无周休日。

  第十一条 服务规范:
  (一)营业人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作;
  (二)实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;
  (三)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟;
  (四)受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务名博体育竞猜和投诉电话号码;
  (五)客户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮助,并认真审核,如发现填写有误,应及时向客户指出;  
  (六)客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户;如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉;
  (七)因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复,除向客户说明情况并道歉外,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间;
  (八)当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌;
  (九)临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理;
  (十)值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

  第十二条 环境要求:
  (一)环境整洁。有条件的地方,可设置无障碍通道;
  (二)营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌;  
  (三)营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”,的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿;
  (四)营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处,备有饮用水;配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料:墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。有条件的营业场所,应设置业务洽谈区域和电能利用展示区:

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