名博体育竞猜公司供电服务规范(三)

发布日期: 2012-12-11 信息来源: 系统管理员

(五)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时,应设有中英文对照标识,少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识;
  (六)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所,应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章 “95598”服务规范

  第十三条 “95598”服务内容:
  (一)“95598”客户服务热线:停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、名博体育竞猜、业务受理等;
  (二)“95598”客户服务网页(网站):停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等;
  (三)24小时不间断服务。

  第十四条 “95598”客户服务热线服务规范:
  (一)时刻保持电话畅通,电话铃响4声内接听,超过4声应道歉。应答时要首先问候,然后报出单位名称和工号;
  (二)接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;
  (三)受理客户名博体育竞猜时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户名博体育竞猜或投诉叙述不清时,应用客气周到的语言引导或提示客户,不随意打断客人的话语;
  (四)核对客户资料时(姓名、地址等),对于多音字应选择中性词或褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字;
  (五)接到客户报修时,应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障,可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务;
  (六)因输配电设备事故、检修引起停电,客户询问时,应告知客户停电原因,并主动致歉;
  (七)客户打错电话时,应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话,可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报;
  (八)客户来电话发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,对客户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时,应适时地将电话转给值长、主管等,避免与客户发生正面冲突;
  (九)建立客户回访制度。对客户投诉,应100%跟踪投诉受理全过程,5天内答复。对故障报修,必要时在修复后及时进行回访,听取意见和建议。

  第十五条 “95598”客户服务网页(网站)服务规范:
  (一)网页制作应直观,色彩明快。名博体育竞猜应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用,应设有导航服务系统;
  (二)网页内容应及时更新;
  (三)网上开通业务受理项目的,应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料;
  (四)网上应设立名博体育竞猜台、留言簿,管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

第五章 现场服务规范

  第十六条 现场服务内容:  
  (一)客户侧计费电能表电量抄见;
  (二)故障抢修;
  (三)客户侧停电、复电;
  (四)客户侧用电情况的巡查;
  (五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电;
  (六)客户侧计费电能表现场安装、校验。

  第十七条 现场服务纪律:
  (一)对客户的受电工程不指定设计单位,不指定施工队伍,不指定设备材料采购;
  (二)到客户现场服务前,有必要且有条件的,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合;
  (三)进入客户现场时,应主动出示工作证件,并进行自我介绍。进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上鞋套,方可入内;

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